رسیدگی به شکایات

1396/9/26 0:0

نحوه رسيدگي به شكايت: كليه شكايات دريافت شده توسط دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان در يكي از 2 قالب اورژانس و غير اورژانس قرار گرفته و روند رسيدگي به شكايت بر اين اساس ادامه خواهد يافت.

موارد شكايت اورژانس:

شكايات اورژانسي به مواردي اطلاق مي گردد كه سرعت عمل در رسيدگي به شكايت و رفع نقص احتمالي بر سلامت بيمار به صورت مستقيم اثر گذار بوده و در صورت تاخير در رسيدگي به آن شكايت ، خسارت جاني و يا مالي (بدليل نياز به مراقبت هاي بيشتر در آينده) به بيمار وارد مي گردد.

برخي مصداق هاي موارد شكايت اورژانسي عبارتند از : 1- عدم حضور به موقع هر كدام از پرسنل كادر پزشكي ،پرستاري و .... بر بالين بيمار 2-عدم ارائه خدمات پزشكي ، پرستاري و يا تشخيصي به بيمار اورژانسي در هر ساعت از شبانه روز  3- عدم كاركرد مناسب دستگاه هاي پزشكي. 4- مواردي از شكايات كه بدليل رفتار فرد شاكي  منجر به اختلال در نظم و آرامش بيمارستان و سلب آسايش ساير بيماران گردد.(تعيين اولويت رسيدگي به شكايت با توجه به شرايط بر عهده مسئول دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان خواهد بود.)

 موارد شكايات غير اورژانس: به مواردي اطلاق مي گردد كه عدم رسيدگي سريع به آن هيچگونه خسارت مالي و جاني به بيمار وارد نكرده و صرفاً بدليل عملكرد نادرست فني و يا غير فني در يكي از مراحل ارائه خدمات رخ داده و بيمار پس از آن و عمدتاً با انگيزه اصلاح مشكل مشاهده شده اقدام به شكايت نموده است.

روند رسيدگي به شكايت: الف/ موارد شكايت اورژانسي: اين شكايات در صورتي كه در ساعات غير اداري و توسط سوپر وايزر بيمارستان دريافت شده باشد بايستي بلافاصله مورد بررسي قرار گرفته و در صورت وجود نقص سريعاً مشكل و يا نقص موجود برطرف گردد و در صورتي كه شكايت در ساعات اداري و از طريق دفتر رسيدگي به شكايات دريافت شده باشد مي بايست به منظور رسيدگي فوري به واحد ذيربط ارجاع گردد.

 ب/موارد شكايت غير اورژانسي:  اين دسته از شكايات با توجه به علت شكايت به امور اداري و پشتيباني ، مسئول پزشكان و يا مدير خدمات پرستاري بيمارستان ارجاع گرديده و هركدام از اين بخش ها نيز موظفند نتيجه اوليه رسيدگي به شكايت را جهت اعلام به شاكي ظرف مدت 72 ساعت به دفتر رسيدگي به شكايات ارسال نمايند.

در تمامي مسيرهاي رسيدگي به شكايات در صورتي كه شكايت توسط واحد دريافت كننده شكايت قابل حل باشد بايستي اقدام لازم را بعمل آورده و نتيجه رسيدگي به شكايت را به دفتر رسيدگي به شكايات بيمارستان ارسال نمايند تا اقدام لازم جهت اطلاع به شاكي از نتيجه رسيدگي هاي صورت گرفته انجام پذيرد و در صورتي كه شكايت توسط آن واحد يا بخش قابل حل نباشد موظف به ثبت اقدامات صورت گرفته و درج علت عدم حل مشكل در آن مرحله در فرم شكايات و ارجاع به دفتر رسيدگي به شكايت خواهد بود.

کلمات کلیدی:
شکایت     اورژانس     بیمارستان    
تعداد بازدید:   ۱۲۸

 


چاپ | ارسال به ايميل
< >